Salud · Atención al usuario y defensa jurídica
Gestión de PQR y tutelas con inteligencia artificial
Innovación Analítica implementa un sistema de inteligencia artificial que lee, interpreta y clasifica las PQRD y tutelas que recibe una entidad de salud, desde la Supersalud y el canal web, las reparte al área responsable dentro de su sistema de gestión documental y propone respuestas para revisión humana. Con ello la entidad reduce el tiempo de clasificación, cumple los plazos de las decisiones judiciales y libera a su equipo del trabajo manual.
El problema
Cientos de miles de documentos al mes y un plazo judicial que no espera
- El volumen de PQRD y tutelas crece más rápido que el equipo que las atiende; el reparto manual es el cuello de botella.
- Una tutela mal clasificada o repartida tarde es un incumplimiento judicial con consecuencias para la entidad y sus directivos.
- Las respuestas se redactan desde cero cada vez, con criterios distintos según quién responda.
- No hay una lectura de causas raíz: las mismas quejas se repiten porque nadie las ve agregadas.
Cómo trabajamos
Paso a paso, con entregas visibles
- 01
Clasificación
Interpretación y clasificación de cada PQRD o tutela con reconocimiento óptico de caracteres para documentos escaneados y un modelo de lenguaje configurado con las categorías que usa la entidad.
- 02
Reparto e indexación
El sistema devuelve por API, en formato JSON, la síntesis del documento y la clasificación sugerida al sistema de gestión documental o BPMS de la entidad, que la enruta al área responsable.
- 03
Respuestas automáticas
Para las categorías de alto volumen, el asistente redacta la respuesta a partir del histórico y las políticas de la entidad, y la deja lista para revisión y firma.
- 04
Tablero de seguimiento
Un tablero en Power BI muestra las clasificaciones hechas por la IA, su precisión, los tiempos y los casos escalados a intervención humana.
Qué incluye
Componentes del servicio
Integración por API
Lectura de las PQRD desde el sistema documental de la entidad y devolución de resultados en JSON, sin cambiar la herramienta que ya usa el equipo.
Modelos de lenguaje en Azure OpenAI
Instancias en la suscripción de la entidad, sin memoria ni reentrenamiento con sus datos, con las interacciones guardadas para análisis.
Ingeniería de prompt a la medida
Diseño y refinamiento de las instrucciones del modelo según la naturaleza de cada tipo de solicitud.
Criterios de calidad medibles
Asertividad, tiempo de respuesta, precisión y completitud promedio, con un mínimo de eficiencia acordado para la entrega.
Observatorio de PQRD
Árboles causales, mesas interdisciplinarias y estrategias de mejora medidas con datos, para atacar las causas y no solo las quejas.
Transferencia de conocimiento
La entidad queda en capacidad de autogestionar el modelo cuando se entrega.
Cómo se contrata
Modalidades
Proyecto de implementación
Cuatro meses típicos: relevamiento, diseño, desarrollo, pruebas, salida en vivo y acompañamiento, con metodología del PMI.
Célula de datos e IA
Equipo dedicado de arquitecto, ingeniero de IA y científico de datos con dirección de proyecto, para evolucionar el sistema mes a mes.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de empezar
¿Las respuestas las envía la IA sin que nadie las revise?
No. El sistema clasifica, reparte y propone; una persona revisa y firma. Lo que se automatiza es la lectura, la clasificación y el borrador, que es donde se va el tiempo.
¿Nuestros datos entrenan el modelo?
No. Las instancias de Azure OpenAI se despliegan en la suscripción de la entidad y no usan sus datos para reentrenar. La clasificación se logra con ingeniería de prompt y con el histórico de la entidad como referencia, no como entrenamiento del modelo base.
¿Cómo se mide que funciona?
Con criterios acordados antes de empezar: asertividad, precisión y completitud de la clasificación, y tiempo de respuesta. La entrega se hace cuando se alcanza el mínimo de eficiencia pactado, que en nuestros proyectos ha sido del 90 %.
¿Sirve para PQR de otros sectores?
Sí. El mismo enfoque aplica a solicitudes de soporte, reclamos de servicios públicos o correos de clientes en cualquier sector, con integración al CRM o al sistema de tickets.
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